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NPS: O que é e como aplicá-lo no seu negócio

Ao longo da história do marketing, diversos métodos já foram utilizados para medir o grau de satisfação de um cliente com uma marca, produto ou serviço. Tal medição é essencial para que a empresa receba um feedback e entenda pontos de melhoria e pontos de manutenção para suas próximas experiências. A ferramenta de medição de satisfação mais popular se chama NPS. Vem entender um pouco sobre como ela funciona e como pode fazer a diferença no seu negócio! 

NPS
NPS: Medição de lealdade e satisfação
Fonte: CRM PipeRun

Como funciona o NPS?

O NPS (Net Promoter Score) foi desenvolvido em 2003, por Fred Reichheld na Harvard Business Review. Ele se baseia em um sistema numérico, onde, a partir de uma pergunta o cliente dá uma resposta numérica de 0 a 10. A pergunta em questão é simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Tal pergunta permite avaliar qual o grau de satisfação do cliente com o seu negócio e, também, qual o grau de lealdade ele apresenta. 

A classificação do NPS

Dependendo da resposta fornecida pelo cliente, eles são classificados em diferentes grupos. cada um demandando uma ação específica do seu negócio

Promotores

Nota: 9 ou 10

Clientes que atribuíram NPS 9 ou 10 para seu empreendimento são aqueles que têm uma alta lealdade e estão satisfeitos com sua marca. Eles normalmente tem boas sugestões e o relacionamento com eles deve ser alimentado de maneira constante, para que haja uma forte fidelização. Uma boa estratégia pode ser oferecer recompensas para clientes com essa postura. 

Neutros

Nota: 7 ou 8

Clientes que atribuem NPS 7 ou 8 não são leais, mas não apresentam caráter negativo para sua marca. É improvável que indiquem seu negócio para outros consumidores e podem trocar facilmente sua marca por outras concorrentes. Para esse grupo, deve ser feita uma forte estratégia para aumentar a percepção de valor que eles têm da marca, sendo feito um forte trabalho de branding para que seu negócio se diferencie dos demais. 

Detratores

Nota: 0 a 6

Clientes detratores são aqueles insatisfeitos com o produto ou serviço adquirido com sua marca. Eles demandam uma maior atenção do seu negócio pois existe uma alta chance de que ele critique seu negócio para seus amigos, afastando possíveis leads. Nesse caso, a ação tomada pela empresa deve ser de se desculpar e buscar entender porque a nota foi baixa. Deve-se tomar uma ação individualizada e humanizada, para que o cliente se sinta escutado e para que os feedbacks sejam captados da melhor forma possível.

NPS
A classificação do NPS
Fonte: Resultados Digitais

O cálculo final do NPS

O NPS total de uma empresa ou serviço é calculado diminuindo os a porcentagem dos NPS detratores dos NPS promotores, da seguinte forma: 

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo: Após coletarmos 20 respostas, 16 foram promotoras, 2 neutras e 2 detratoras

16/20 = 80%

2/20 = 10%

80% – 10% = 70% 

NPS = 7

Assim sendo, uma empresa pode sempre se atentar às notas dadas, buscando melhorar sempre sua performance a partir de feedbacks. Além disso, o NPS é um sistema simples e de fácil entendimento e processamento, o que auxilia na obtenção de respostas rápidas e eficazes. 


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